Voor het verloop van het totale proces scoorden we gemiddeld bij reparaties een 7,8, bij vertrokken huurders een 7,9 en bij nieuwe huurders een 7,7. Van de 22.000 klantcontacten die we jaarlijks hebben zijn er 33 klachten via de klachtencoördinator binnengekomen. 20 hiervan gingen over dagelijks onderhoud.
2018 was het tweede jaar waarin we werkten aan de opgaven die we ons in ons beleidsplan “Echt contact” hebben gesteld. Dat plan beschrijft wat we in de periode 2017 tot en met 2021 tot stand willen brengen. We hebben dat niet zelf bedacht maar in een intensieve dialoog met onze bewoners en partners in de stad Tilburg opgehaald. Hun boodschap was: vooral doorgaan op de ingeslagen weg, maar Tiwos mag nog best wat meer naast haar bewoners en partners gaan staan. In plaats van “voor hen” méér “samen aan de slag”. En daarbij mogen we best wat meer verschil maken: onze bewoners zijn tenslotte heel verschillend. Doen wat nodig is vraagt om meer maatwerk. Daarbij zijn we allereerst een menselijke corporatie, die haar bewoners behandelt zoals we zelf behandeld zouden willen worden. Sociaal, dichtbij en gedreven zijn en blijven onze kernwaarden.
Het klinkt allemaal mooi en simpel, maar het is in de praktijk nog best een flinke klus. In een wereld die steeds meer nadruk lijkt te leggen op kostenreductie, efficiency en standaardiseren van processen roeien wij welbewust tegen de stroom in. Wij willen niet de systeemwereld als leidend voor ons handelen beschouwen, maar nemen de leefwereld van onze bewoners als uitgangspunt. We dagen onze medewerkers uit het heft veel meer in eigen handen te nemen en te doen wat nodig is, in plaats van alleen dat wat “het protocol” of “het proces” voorschrijft. Dat vraagt allereerst om echte interesse in wat mensen van ons nodig hebben, niet voor niets is één van onze leidende principes “wij luisteren goed en vragen dóór”. En zijn zinnen als “dat mag niet van het beleid” of “dat mag niet van Tiwos” een soort “verboden zinnen” geworden.
We besteden daarom veel aandacht aan het stimuleren van eigenaarschap en verbinding, voorwaarden om deze slag te kunnen maken. De steeds vaker complexe problematiek waar onze bewoners mee te maken hebben, vraagt om stevige verbindingen met onze partners in de stad. Wij kunnen immers onmogelijk alles vanuit het wonen oplossen. De samenwerking binnen de MOM, waarin bijna alle maatschappelijke organisaties deelnemen, leidt tot mooie innovaties in onze buurten, waaronder de zogenaamde PACT-aanpak.
Maar wat je buiten wilt, moet je binnen ook hebben geregeld. Zo hebben we in 2018 doorgepakt in de ontwikkeling naar “samensturende” teams, die meer en meer zelf verantwoordelijkheid nemen om te doen wat nodig is. We nemen daarbij afscheid van de oude systematiek van functieomschrijvingen en gaan meer en meer in talenten en rollen van onze medewerkers denken.
Een en ander betekent ook voor onze medewerkers dat er veel verandert. Om daarbij te ondersteunen kregen alle Tiwossers de gelegenheid om een intensieve training persoonlijk leiderschap mee te maken. In 2018 deden al 55 van onze 90 medewerkers hieraan mee. Hetgeen onder andere leidde tot meer eigen initiatief en meer onderlinge verbinding.
Maar uiteraard is ook onze organisatie(ontwikkeling) een middel en geen doel op zich. Onze bedoeling is ook in 2018 onveranderd gebleven: wij helpen Tilburgers een thuis te maken in een vitale buurt. Dat betekende veel aandacht voor betaalbaarheid, oa door een voor onze doelgroep beperkte huurverhoging. Doorgaande inspanning om méér woningen te realiseren, op dit moment hebben wij concrete plannen voor de bouw van zo’n 500 woningen de komende vijf jaar. En we gingen en gaan ook de komende jaren door met het verduurzamen van onze woningvoorraad, die immers ook de komende decennia CO2-neutraal moet worden. Een enorme klus, waarvoor ook nog veel innovatie nodig zal zijn. En tenslotte: het samenwonen gaat in onze –in sommige opzichten eenzijdiger wordende- buurten niet altijd vanzelf. Het ondersteunen van de leefbaarheid zagen we daarom ook in 2018 als kerntaak. Geen overbodige luxe, als je kijkt naar de maar liefst 4092 bemiddelingsverzoeken die onze gebiedsteams te verwerken kregen.
In het algemeen hadden wij er plezier in, in 2018. Wij hopen dat dat ook voor u geldt bij het lezen van dit verslag.
René Scherpenisse
Bestuurder.
bewonerstevredenheid en klachten
Verhaal van onze opzichter
Ik kwam bij een mevrouw in verband met klachten over stank in haar huis. Ze had nieuwe buren gekregen en ze gaf aan hun kookluchten te ruiken door heel haar huis, tot in de kruipruimte aan toe. Ik ben bij haar gaan praten en rook niks. Toen ik bij de buren kwam zag ik dat ze een mooie keuken hadden neergezet maar dat de afvoer van de afzuigkap was aangesloten op de achtergevel, dat mag wettelijk niet. Dit heb ik aan laten passen naar de schacht die boven dak uitkomt. Maar hierna had mevrouw nog steeds stankoverlast. Ik heb met de buurman gesproken over hoe vaak hij kookte en dit was niet vaker dan 1 keer per dag. Ik heb een bedrijf laten komen dat de schachten na heeft gekeken, eerst met een camera, daar kwam niks uit. Omdat de klachten bleven aanhouden heb ik ook nog een rookinspectie laten doen. Er was een hele kleine lekkage op zolder en die kwam niet bij haar uit maar bij haar buren. Ik heb toen nog een wind-aangedreven ventilatiekap op het dak laten zetten. Maar toen de klachten nog steeds bleven heeft mevrouw zelf besloten om te verhuizen. Nu wonen er andere mensen in en hebben we nergens meer klachten van. Wel heeft mevrouw daarna nog een klacht ingediend omdat ze wil dat we nu nog een onafhankelijk onderzoeksbureau de opdracht geven om naar de stank te kijken. Ook wil ze een vergoeding voor het verhuizen en derving van woongenot. Dat onderzoek doen we niet meer want ze is verhuisd, en ook de vergoeding vinden wij onterecht. De klacht ligt nu bij de huurderscommissie. Als zij het ontvankelijk verklaren en in behandeling nemen, zullen we naar de zitting in Breda moeten. Binnenkort komt het voor.
Aantal woningen
Per 31 december 2018 heeft Tiwos 7.888 verhuureenheden in exploitatie (7.882 in 2017). Alle verhuureenheden zijn in eigendom van Tiwos. In 2018 leverden we 29 appartementen op (Goirkestraat Chapeau 20 en Stadskade 9). We verkochten 10 woningen en sloopten 22 woningen in Zorgvlied (o.a. burgemeester van de Mortelplein).
Mutaties
We hadden 566 huuropzeggingen en 576 nieuwe verhuringen. De gemiddelde zoektijd was 1,1 jaar voor inschrijfduur, 1,4 voor loting en 0,9 jaar voor eerste reageerder.
Verhaal van onze woonmakelaar
Ik had een grote mutatie waar ik al in een vroeg stadium ben gaan kijken met de nieuwe bewoners, ze huren al bij Tiwos maar hebben via WiZ gereageerd. Ze wonen nu nog met hun kinderen op een appartementje en gaan naar een eengezinswoning. Omdat we al in zo’n vroeg stadium gaan kijken en er heel veel moet gebeuren aan de woning, kunnen ze ook nog veel dingen kiezen. Ook technische dingen in de woning die we anders niet bespreken, kunnen we nu wel. Zo hebben we een aantal standaard dingen laten vervallen en hen daar andere keuzes voor laten maken. Zoals de gaskraan iets verplaatsen zodat de vaatwasser niet helemaal uitsteekt. En de vorige bewoners hadden de keuken open gezet en dat wilde ze niet. Als dat al gestuukt is doe je daar niks meer aan maar nu was dat niet zoveel moeite om mee te pakken. Het is wel fijn dat wij nog steeds kwaliteit blijven leveren en mensen zo een fijn thuis kunnen geven.
Groot onderhoud aan 26 woningen
In 2018 kregen 15 woningen groot onderhoud en 11 woningen werden energetisch verbeterd. Voor 104 woningen werkten we aan de voorbereidingen van het groot onderhoud. Dit is exclusief de 352 woningen die energetische ingrepen zullen gaan krijgen.
Huurprijs
In 2018 had de sociale voorraad van Tiwos een gemiddelde huur van € 552. Hiervan had 83,6% een kale huurprijs op/onder de 2e aftoppingsgrens van de huurtoeslag € 640 (bereikbare huur) en 9,5% kende een huur lager dan of gelijk aan € 417 (goedkoop). We vinden het belangrijk om deze doelgroep slaagkansen te bieden tegen redelijke prijzen.
Statushouders
In 2018 hebben de Tilburgse corporaties 297 statushouders gehuisvest waarvan wij er 74 (25%) hebben gehuisvest. Dit is een lichte toename t.o.v. 2017 (285 statushouders). De voorlopige taakstelling voor de eerste helft van 2019 is 99 statushouders waarvan er januari 2019 13 zijn gehuisvest.
Medewerkers Tiwos
Tiwos heeft eind 2018 90 medewerkers in dienst, waarvan 51 mannen en 39 vrouwen.
ontruimingen
In 2018 hadden we 103 ontruimingsvonnissen (95 in 2017). Onze inzet die erop is gericht ontruimingen zoveel mogelijk te voorkomen, heeft er toe geleid dat er 21 ontruimingen hebben plaatsgevonden. In 16 gevallen als gevolg een huurachterstand en 5 als gevolg van overlast en/of drugs.
Verhaal van onze opzichter
Tijdens een 2e inspectie raakte ik aan de praat met de zoon van de bewoonster. Hij was de woning van zijn moeder aan het leeghalen en vertelde dat hij ook van ons gehuurd had. Maar we hadden hem een jaar of twee geleden ontruimd. En … daar was hij heel blij mee. Huh? Inderdaad dat hoor je niet vaak bij een ontruiming.
Toen was hij er natuurlijk totaal niet blij mee. Het was het huisje van zijn oma. Zij zou zich hebben omgedraaid in haar graf als ze wist wat hij allemaal gedaan had, vertelde hij. Maar de ontruiming had hem met zijn neus op de feiten gedrukt. Hij gebruikte veel drugs en zorgde voor veel overlast. De ontruiming heeft hem laten inzien dat hij dingen moest veranderen.
Hij gebruikt nu geen drugs meer, heeft een nieuwe vriendin en als hij over aan half jaar nog steeds clean is, gaan ze samenwonen. Zo kan het dus ook.
Labelverbeteringen richting gemiddeld label B
In 2018 heeft de nadruk gelegen op de beperking van CO2 in de toekomst. Daarnaast pakten we 11 woningen in de Pater Ruttestraat en 7 woningen in de Jacob Lemairestraat aan. De uitvoering van 144 woningen in de Kruidenlaan wordt in 2019 afgerond. Eind 2018 had Tiwos nog 1000 woningen met een slecht label (D, E, F of G).
Verhaal van onze opzichter
Voor het onderhoud kwam ik bij een Syrisch gezin thuis. Het was erg moeilijk communiceren want ze spraken nauwelijks Engels. Ik kreeg de tip om via vluchtelingenwerk een tolk te regelen. We gingen met elkaar om tafel en ik heb via de tolk uitgelegd wat er aan de hand was en wat er stond te gebeuren. Daarna maakte ik een afspraak met de aannemer om de vloer er uit te halen en vroeg aan vluchtelingenwerk om te laten weten aan het gezin dat ze op kosten van Tiwos een nieuwe vloer konden uitzoeken. Wij zouden die dan leggen als de werkzaamheden klaar waren.
Wat er mis kon gaan ging er mis bij dit project. De contactpersoon bij vluchtelingenwerk was een tijd afwezig, waarvan we niet op de hoogte waren. Hierdoor werd er niet met het gezin gecommuniceerd. De vloer konden ze hierdoor pas veel later uitzoeken en ook met de afwerking liep het niet helemaal vlekkeloos. Het gezin zat hierdoor bijna een maand in de rommel terwijl mevrouw zwanger was en de woonkamer weer netjes op orde wilde hebben. Ik vond het zo vervelend dat dit zo liep, en wilde het graag aan ze uitleggen maar door de taalbarrière kwam ik ook niet ver. Gelukkig kreeg ik kort daarna hulp van Ali, een medewerker van van Antwerpen die in de straat bezig was en aanbood om te tolken. We hebben toen het hele verhaal uitgelegd. Er waren nog steeds wat problemen met de vloer maar we hebben afgesproken dat Tiwos hiervoor verantwoordelijk is en wij het zullen oplossen als er toch nog problemen ontstaan. Het was nu vooral van belang dat alles weer ingericht kon worden en mevrouw de laatste weken van haar zwangerschap tot rust kon komen. Toen ik wegging was er weer een glimlach op het gezicht van de bewoners, onbetaalbaar op dat moment!
Nieuwbouw Goirkestraat Chapeau
In de Goirkestraat zijn de eerste NOM-appartementen in gebruik genomen. We hebben hier met Chapeau Woonkringen een kleinschalige woonvoorziening gerealiseerd met 19 zelfstandige appartementen, een centrale huiskamer en een gezamenlijke buitenruimte. Mensen met een psychische of psychosociale problematiek kunnen hier onder 24-uurs begeleiding zelfstandig wonen.
laden...