Bewonerstevredenheid & klachten

Jaarlijks hebben we zo’n 22.000 klantcontacten. Bij een deel daarvan evalueren we na afloop hoe bewoners dit ervaren hebben. Voor het verloop van het totale proces scoorden we gemiddeld bij reparaties een 7,7, bij vertrokken huurders een 7,6 en bij nieuwe huurders een 7,8.
Er zijn het afgelopen jaar 82 klachten via de klachtencoördinator binnengekomen. 55 hiervan gingen over dagelijks onderhoud.

Verhaal van onze buurtbeheerder
Een zeer ondernemende bewoonster van een van onze complexen werd steeds slechter ter been, en kon daardoor niet meer op weg met de fiets. Dit stemde haar heel droevig. Een scootmobiel was de oplossing. Deze zou gestald worden in haar berging op de begane grond. Toen zij de scootmobiel eenmaal had bleek dat ze de draai naar de berging niet kon maken. En dus moest de mobiel ingeleverd worden want het ging zo echt niet.

 Ik heb goed contact met deze bewoonster, over vanalles en nog wat, vandaar dat zij mij hierover belde. Ik heb vervolgens allerlei mogelijkheden bekeken, maar kwam er niet uit. Er was nergens anders plek in de oude seniorenflat, daar is bijna geen ruimte voor scootmobiels. In de nieuwe flats zijn er wel plekken voor, maar in dit oude complex niet. Tijdens een overleg met collega’s vroeg ik raad. Een collega vertelde dat er in dit soort gevallen weleens geruild wordt van berging met een andere bewoner. Ik ben zo blij dat ik het in de groep heb gegooid, je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Samen weet je meer dan alleen. 

 Ik ben met de andere bewoners van het complex in gesprek gegaan erover, en vond uiteindelijk een bewoner die het goed vond om te ruilen van berging. In de bergingen stonden gelukkig niet al te veel spullen, we hebben een verhuizer ingeschakeld die binnen een uur klaar waren met wisselen. Het was zo gepiept! Er zat ook een stroomaansluiting, dat was een gelukje, en nu kan ze moeiteloos de sootmobiel in de berging zetten. Al moet ze nog wel oefenen. Ze heeft haar mobiliteit weer terug en kan weer ondernemend leven.

 Een tijdje later werd ik door dezelfde bewoonster benaderd met opnieuw een probleem. Ze had een nieuwe container gekregen, maar de klep was voor haar te zwaar om op te tillen. Ze wilde graag haar oude container terug, met een lichte klep. Toen hebben we een contragewicht door de vakman laten installeren en is het probleem opgelost.

 Door goed contact met bewoners te hebben, kunnen ‘kleine’ problemen goed opgelost worden. Door het goede contact met deze bewoonster, en de problemen die opgelost worden weten andere bewoners in dat complex mij nu ook makkelijker te vinden.